Educazione, rispetto delle persone, e valore del cliente per le cantine di successo

Voglio raccontarvi una storia che mi ha lasciato perplesso. Solo un tantino però, poi capirete perché. Tra le tante cose che faccio ho anche il compito di comprare il vino per il piccolissimo ristorante di famiglia. E’ mia abitudine verso la fine di agosto, i primi di settembre, pianificare gli ordini per la nuova stagione lavorativa del ristorante, che va principalmente dal mese di settembre al mese di maggio successivo. Ogni volta che faccio gli ordini mi piace aggiungere delle nuove cantine. Quando arriva il momento allora chiedo per email alle cantine di inviarmi un loro listino prezzi. Cosa che ho fatto puntualmente anche quest’anno, circa 7 settimane fa per l’esattezza. Ho richiesto il listino prezzi a ben 19 cantine, di cui una bella parte costituita da produttori di vino bio. Ebbene potete anche non credermi ma oltre la metà delle cantine contattate non ha neppure provato a rispondere alla mia email. Ovviamente va da se che l’email utilizzata era quella ufficiale del ristorante, e non la mia personale.

Non farò i nomi dei produttori di vino che non hanno risposto alla mia richiesta perché non meritano nemmeno la cattiva pubblicità. Vi dico solo che sono lo specchio dell’Italia. Una nazione che fa fatica a crescere ormai da diversi anni. Una nazione chiusa all’innovazione, e fondamentalmente maleducata. Sì, avete capito bene, maleducata. Se io, persona, ti invio una email, nel mio caso con una richiesta commerciale, tu cantina devi rispondere. Puoi scrivere quello che vuoi, ma devi rispondere. La posta elettronica è uno degli strumenti più potenti per il marketing, la promozione del brand, il contatto immediato e la gestione delle relazioni con i clienti (o potenziali tali) e i consumatori. Uno strumento di marketing facile da utilizzare ma per tantissime cantine italiane ancora difficile da comprendere. Eccovi alcuni esempi.

Con il mio portale www.bereilvino.it mi capita spessissimo di utilizzare l’email. Per esempio quando aggiungo una nuova cantina nel database segnalo la cosa ai diretti interessati. Ovviamente loro non rispondono alla mia email neppure con un grazie. Alcune volte per esempio, le cantine mi inviano un comunicato stampa per la pubblicazione. Ed io puntualmente segnalo loro quando il comunicato stampa è stato pubblicato. Bene neppure in questo caso rispondono con un grazie. Talvolta mi capita invece di ricevere una email con la richiesta di modifiche, per esempio perché è cambiato l’indirizzo email o il numero di telefono. Anche in questo caso io segnalo loro la modifica, ma loro dimenticano di ringraziare. Alcuni potrebbero pensare che sia normale, ma non lo è. Dopotutto per loro è tutto gratis. E per me questa è una forma di maleducazione.

E che dire poi del fatto che quasi sempre manca la firma nella loro email. Il nome e il cognome della persona che scrive il messaggio non si trova quasi mai. Certo quello di non rispondere ad una email con la richiesta di un listino prezzi è una cosa gravissima, dal mio punto di vista ovviamente. Perché significa che in azienda il valore del cliente è nullo, e che il cosiddetto marketing relazionale non viene preso nemmeno in considerazione. Morale della favola? La morale è che purtroppo oggi bisogna darsi una bella svegliata. La portata e la complessità dei mutamenti attuali dello scenario internazionale impongono a tutti noi un cambiamento che talvolta, come nel caso delle tante cantine italiane, può risultare parecchio radicale ed estremo, ma assolutamente necessario. Dove l’educazione, il rispetto delle persone, il valore del cliente piccolo o grande che sia sono e saranno sempre più importanti per il successo di un’azienda.

12 comments

  1. cantinetta

    Quest’articolo lo puoi estendere per tutti i servizi non solo per le cantine ma è universale purtroppo, a me mi è capitato moltissime volte.
    Si pensa sempre a conquistare nuovi clienti ma è invece importante fidelizzare, e certamente con questi comportamenti non si va da nessuna parte

  2. Fabio Italiano

    Per esperienza posso affermare che le cantine e i loro titolari/responsabili sono quelli che mi lasciano più spesso senza parole. In negativo ovviamente. E spesso mi chiedo se ci sono oppure ci fanno. Non rispondere all’email con una richiesta commerciale di un potenziale cliente non è normale, anzi è chiaramente una forma di maleducazione. Boh!

  3. Gianluca Colò

    Ciao Fabio, ti posso io spiegare uno dei perchè, troppo spesso il sistema della richiesta prezzi per email nasconde dietro solo la voglia di sapere i prezzi dei “concorrenti” e le offerte, molte aziende sono legate ad agenti in molti territori e sicuramente sarebbe più efficace richiedere il passaggio di un loro agente.

    Paradossalmente una telefonata (non un fax) susciterebbe più interesse per il venditore.

    Ti lascio immaginare cosa arriva nelle caselle aziendali.

    Un ristoratore che conosce i ricarichi ed il modo di pubblicazione delle guide sicuramente un range di prezzi riesci a farselo prima ancora di avere un listino, dopo i 3×2 4×5 7×21 che fanno le varie aziende che ti regalano cavatappi, bicchieri, biciclette e qualsiasi altra cosa che non c’entra con il vino potrebbero essere uno spunto per un nuovo articolo.

    Gian…

  4. Fabio Italiano

    Ciao Gian, conoscere i prezzi dei concorrenti? :) Io ho richiesto il listino prezzi con l’indirizzo email del dominio del ristorante, quindi non posso essere un concorrente. Quelle cantine non hanno neppure visitato il sito per farsi un’idea del ristorante. Se la strategia aziendale di una cantina si basa solo sul prezzo, allora quella cantina ha problemi seri. E’ chiaro che anch’io posso farmi un’idea dei prezzi di una qualsiasi cantina, semplicemente navigando su Internet, ed ovviamente anche la concorrenza, ancora meglio del ristoratore, perché conoscono il mercato, e perché i vari rappresentanti spesso chiedono e si informano, non sono segreti di stato. E’ un segreto di pulcinella. Io per abitudine quando faccio gli ordini pianifico tutto nei minimi particolari, quindi sono interessato ai prezzi precisi, alla scontistica, ai quantitativi minimi ordinabili, e via di seguito. Internet esiste per questo. Esiste per accelerare i processi aziendali, e non far perdere tempo. E poi non tutti hanno un rappresentante in zona. Sai Gian, conoscono la categoria come nessun altro, e non lo dico con presunzione, ma per esperienza. Quella dei produttori vinicoli è una categoria che non finisce mai di sorprendermi, in negativo ovviamente, certo ci sono sempre le eccezioni, ma sono e restano sempre tali.

    P.S. A te darei volentieri una medaglia perché hai comunque commentato il mio articolo, ma ti assicuro che tantissimi tuoi “colleghi” non lo fanno, ne qui ne altrove :)

  5. Gianluca Colò

    Non posso considerami loro collega, il mio ambito professionale è nelle TLC, stò sviluppando verso l’esterno quella che è l’azienda dei genitori della mia compagna e lo stò facendo con un atteggiamento che normalmente utilizzo quando lavoro su di un progetto.

    Prima mi guardo intorno e vedo cosa fanno gli altri, vedo chi ha successo e con cosa, cerco di portare il loro modello nella mia azienda, sviluppo e ricerco in maniera autonoma, la cosa è molto difficile rispetto a copiare come fanno altri ma una volta create le basi ti accorgi che le tue idee (in piccolo) arrivano anche prima dei grandi pensatori strapagati nelle aziende conosciute.

    Per quello che riguarda i listini ti posso dire che mi sono spaventato quando ho visto quelli di altri, ci vorrebbe un matematico per capire offerte, oggettistica, sconti in merce ed altro, non è più semplice dire “costa X…. ”

    Vogliamo far credere al ristoratore che i 36 bicchieri arrivano come un regalo e non li ha pagati nell’ordine…

    Ma mi faccia il piacere….
    (Totò)

    Ciao

  6. Fabio Italiano

    Quello che fai è lodevole Gian, però fai attenzione che adottare i modelli di successo di altri nella propria azienda, anche se migliorati, non significa necessariamente ripetere il successo. E come se io copiassi, migliorandoli, gli allenamenti di un campione olimpico pensando di ottenere gli stessi risultati, o addirittura migliorandoli. Non è proprio così, perché il mio corpo probabilmente non ha nel DNA le stesse caratteristiche “vincenti” del campione olimpico. La proprietà transitiva non è sempre valida per tutto. Comunque bando alle ciance, osservare attentamente e studiare le strategie della concorrenza è il minimo che ogni azienda dovrebbe fare. Per quanto riguarda i listini prezzi invece non ci crederai ma anche il regalo dei bicchieri per esempio può essere una discriminante di scelta. Fermo restando che anche il più cretino dei ristorantori/enotecari sa benissimo che li sta pagando. E in pratica lo stesso discorso degli sconti sugli abbigliamenti, magari ti compri un pantalone con uno sconto del 50%, ma stai tranquillo che chi li vende non ci sta perdendo nulla. Ma tu sei contento perché credi di risparmiare tanti soldi. E’ tutta una questione di marketing.

  7. fabio

    Articolo che sottolinea un’abitudine negativa purtroppo diffusissima. Finalmente qualcuno che lo scrive chiaro e tondo!

  8. Fabio Italiano

    Al mio omonimo… c’è un detto siciliano (io sono siciliano) che dice… praticannu u zoppu all’annu zuppichii! Che tradotto significa che frequentando uno zoppo entro l’anno zoppichi anche tu! Confesso che dopo anni di tali comportamenti anche io comincio a pensare che sia normale, e mi viene voglia di fare lo stesso. E sono li li per farlo. Ma non lo farò.

  9. Roberto Coggiatti

    Girando per il web mi sono inbattuto nel tuo blog, e curiosando sono arrivato a questo pezzo. Impossibile resistere, devo dire la mia:
    Mi occupo di vino e dintorni da 25 anni, sono partito dalla produzione ( venivo dall’Istituto Agrario) sono passato per la rete commerciale e sono arrivato ad occuparmi di comunicazione e marketing. Ho collaborato con cantine italiane e internazionali e devo dire che le cose sono affrontate in modo completamente differente. In un recente convegno di Coldiretti Lazio ho apostrofato i produttori in sala con il termine ” burini”. Non in mero senso dispreggiativo, ma come esortativo sinonimo negativo di campagnoli poco svegli. Quello che racconti è normale. Avreai notato che molte aziende non hanno siti web, e hanno difficoltà a gestire le mail. Per la Regione Lazio e la Camera di Commercio di Roma ho iniziato un percorso di sviluppo dei vini regionali , chiedendo ai vari produttori foto delle loro bottiglie e schede tecniche per una pubblicazione ( gratuita), alcuni li ho rintracciati sul trattore e mi rispondevano che non ne avevano ed erano troppo impegnati per darmi retta!!!!!
    Il marcheting del vino è un nuovo percorso che solo le aziende più grandi e strutturate hanno intrapreso. Come dicevo ho collaborato con due delle tre più grandi aziende al mondo del vino, parliamo di un altro pianeta.
    Ad una richiesta come la tua si riponde con l’invio della risposta ( il file del listino, o la mail dell’agente) ringraziando dell’interesse ecc ecc
    L’Italia è un paese strano, ancora mi meraviglio di risposte tipo ” se faccio girare il mio listino i concorrenti si regolano”. Avrai fatto le tue debite considerazioni e cassato chi non ha risposto e si è dimostrato non ben educato e soprattutto poco lungimirante.

    A presto
    Roberto Coggiatti

  10. Fabio Italiano

    @Roberto Coggiatti, non aggiungi nulla di nuovo a quello che già so per esperienza diretta. Confesso che non ho un’alta considerazione delle cantine, per l’esattezza dei loro titolari e responsabili vari. Qualcuno potrebbe dire, ma tu ne fai di tutta un’erba un fascio, ebbene si, e allora? Sono 10 anni che lotto contro i mulini a vento, cerco di far capire loro quello che devono fare, almeno su Internet, ma loro sono sordi da un orecchio… e dall’altro anche. In 10 lunghi anni non ho visto alcun miglioramento da parte loro. Quando guardo quello che succede nel panorama vitivinicolo italiano intravedo fedelmente la situazione italiana del momento. Tutto è immobile, tutti aspettano non so cosa, e intanto non fanno nulla. Ma soprattutto non capiscono che non sarà mai più come prima.

  11. Chiara De Gasperi

    E che dire di quelle cantine che non hanno nemmeno un vero e proprio punto vendita?

    Oggi, giorno libero da impegni sono andata presso una Cantina(non faccio nomi)con tutta la voglia e l’intenzione di comprare vino, anche per fare dei presenti natalizi visto il periodo…
    La mia passione per il vino è tanta e anche la soddisfazione che da l’acquisto di una buona bottiglia..gli appassionati lo sanno bene…
    Tenuta in collina, splendidi panorami, la targa con gli orari: dal lunedi al venerdì il pomeriggio aperto dalle 15,00 alle 18,00 (sono arrivata alle 16,30)ma.ho trovato …cancello chiuso!!Allora dico,per quale motivo? pessima comunicazione a mio avviso…Dopo 60 km e quella soprpresa…ci credete? ho girato la macchina e me ne sono andata.

  12. Fabio Italiano

    Non c’era scritto suonare il campanello, vero? :) Io al posto tuo mi sarei fatto una bella fotografia davanti il loro bel cancello chiuso e l’avrei messa sul blog con una bella critica, ovviamente indicandone anche il nome. In fin dei conti che male c’è, se è la vera e cruda verità. Un suggerimento non comprare più vini da loro, e non consigliarli a nessuno, ti assicuro che in giro ci sono decine e decine di cantine altrettanto valide.

Leave a comment